建立優勢的廠商關係

Sun 權力核心電子報的讀者們，再次跟您們問好— 這是 Bob Worrall 的年終專欄。請讓我用定期讀者們熟悉的主題來為 2007 年作總結 — IT 如何提升營運效率。

在 Sun，我們已透過與企業流程委外 (或 BPO) 廠商的合作提升營運效率。在協助 Sun 專注於創新開發新技術方面，這些廠商相當地重要，因為它們執行了運作公司必須的傳統業務工作。

我們已經學到，穩健的 IT 架構是成功進行 BPO 的重要促成因素。為了讓您瞭解 Sun 的途徑，我和 Sun 的使用者服務與整合 IT 架構主任 Bruce Hoiem 進行了會談。在如何開發 BPO 作業的可擴充與可重複的 IT 架構方面，Bruce 的經驗給了他獨特的深入見解。

下列是我們對話的一些精采節錄，我想您會覺得對您的 BPO 活動頗有助益。

Worrall: Sun 設置 BPO 架構的方法如何融入公司的整體 IT 策略？

Hoiem: 就如 Sun 提供 IT 給其員工的方式，我的小組正盡可能將越多的東西移到邊緣，任何具授權者將可使用自選的用戶端或網頁瀏覽器 — 並根據他們的角色和 BPO 合約的細節，獲得所需的資訊和應用。我們的電子郵件、行事曆和甚至某些 HR 服務，已經做到這種程度。未來我們計畫省下實作與管理虛擬私有網路 (VPN) 的必要，這將可降低其他領域的成本並縮短實行時間。

Worrall: 我們要如何將特定 BPO 流程歸到對的基礎架構類別？

Hoiem: BPO 基礎架構有大部分取決於兩個因素 — 工作地點和對於 Sun 基礎架構的依賴程度。在 Sun，我們以三種等級來分類委外作業。委外資料中心營運與到站作業的其他廠商，通常稱為第一級 BPO 作業。像是資料中心供應的 BPO 廠商，需要從遠端存取 Sun 應用程式，通常為第二級作業。

在第三級 — 這也正是我們所有 BPO 都試著達成的 — 廠商使用自身的設施開發並運作業務系統。在 Sun，這些廠商的領域包括人力資源和福利管理等，他們提供 Sun 在其自身資料中心執行的應用程式存取權。

Worrall: 各等級的架構挑戰為何？

Hoiem: 第一級架構的挑戰最少，因為廠商員工在 Sun 所在地工作並使用 Sun 系統，就如同我們的員工。在第二級，事情開始變得更為複雜，因為會有將站外廠商員工連接到 Sun 基礎架構的安全性問題。在第三級，工作是在廠商系統上從遠端執行，我們通常處理的是身分管理問題。

Worrall: 各等級的成本節省比例為何？

Hoiem: 在第一級，成本的節省，大部分來自請另一家公司處理傳統上由企業支援員工所執行的工作。服務供應成本仍會發生，但省下了傳統員工的義務，這通常會抵銷讓廠商員工使用 Sun 應用程式的管理成本。

有趣的是，中間的第二級會比第一級貴一點。原因何在呢？成本會伴隨著通訊連結，以及管理協力廠商從遠端存取的 Sun 應用程式發生。但如果廠商的人力和設施成本，到最後低於委外作業的整合與運作成本，第二級的 BPO 情境仍可大幅節省成本。

意料之中的是第三級可節省最多成本。如果您想一想，這是有道理的 — 可提供廠商應用存取的網際網路連線已經存在。

Worrall: 您的團隊如何平衡安全需求與 BPO 進行工作所需的存取？

Hoiem: 安全的等級通常是由所處理資訊的敏感度代表。例如，辦公室用品廠商通常不需要與 HR 廠商相同強度的安全性控制。當我們進一步將 BPO 基礎架構移到邊緣，我們也正修改我們的安全政策，簡化除了最敏感資料之外的廠商桌面與基礎架構使用，這通常可獲致成本的降低與更快速的實作時間。

我們在所有三個 BPO 等級使用了 Sun 的身分管理軟體，以提供應用程式與資料的認證及存取控制。

在第一級，廠商使用 Sun Ray 精簡用戶端存取業務系統，而我們透過角色式存取，控制管理對 Sun 應用程式與系統的存取。在第二級委外中，我們是利用 Sun Java System Identity Manager 來管理並提供使用者身份。

在第三級委外中，我們偏好透過 Sun Java System Access Manager 實作與廠商系統的聯合身分及認證。這可提供內部與外部應用間的單一登入，針對更為敏感的應用程式實行更嚴格的認證。這也避免了提供使用者身份資料給外部廠商的需要。使用者只需擔心是否立即獲得權限，但對於 Sun 而言，我們的使用者認證資料完全不用儲存在廠商網站上，可將風險減到最少。

Worrall: 您還能如何運用 Sun 技術進行 BPO 作業？

Hoiem: 由於許多的 Sun 應用程式和系統已隨著網際網路成長，這些技術讓我們在 BPO 作業中獲得優勢。 Sun Ray 精簡用戶端已可良好搭配第一級與兩種作業運作，因為它們可將桌面成本、電力消耗與管理需求減到最少。不像 Windows 環境，Sun Ray 精簡用戶端環境不會將使用者綁住特定桌面，而這可讓我們在第一級委外作業中節省成本。

因為我們將事情邊緣化，我們正將對於 Sun Ray 用戶端的倚賴程度，分成兩個階段等級。最後，第二級廠商將實行、供應、管理與運作自身的桌面用戶端基礎架構，並透過 Sun Secure Global Desktop Software 存取 Sun 的應用程式。我們大部分的應用程式都可透過網頁瀏覽器存取，但這並非每個組織都能做到。利用 Sun Secure Global Desktop Software，無法直接以瀏覽器存取的豐富用戶端應用程式，仍可透過瀏覽器自遠端存取。

Worrall: 您對正要開始著眼 BPO 作業的組織有何建議？

Hoiem: 我認為我們的經驗會相當有幫助。除了堅持聯合命名服務外 — 這提供了 Sun 對像是密碼和使用者名稱等存取細節的最後決定權 — 在 BPO 合約中使用完整定義績效標準的語言，是相當重要的，我已經說得再清楚也不過。

Sun 的 BPO 服務採購流程包括了正常工作量下的預期績效描述、定義最大工作量，以及對最大工作量下的預期績效。就像大部分事情一樣，如果您在一開始進行時就明確地定下期望，BPO 的好處通常就會實現。

Bob Worrall
Sun Microsystems, Inc. CIO