作為關鍵商務工具的社交網站

在玩魔獸世界 (World of Warcraft) 時敲定生意，政府機構從 Second Life¹招募新人。無庸置疑的是，今天人際網絡已經不再只有交友的功能而已。

公司行號已經無法忽略這些人際網絡管道所具有的潛在行銷效果。擁有超過 6 千 6 百萬名會員的Facebook，過去一年每天加入新註冊會員平均高達 25 萬名。²LinkedIn 的社交網站號稱擁有來自全球 150個行業 1 千 7 百萬名專業人士。³

而且根據 Forrester Research 的研究報告，全世界加入如 Second Life 與 CyWorld 等虛擬世界網站人數，已經超過 1 千 9 百萬。對於那些想要尋求更為直接與有效方式來接觸群眾的公司，這些高度互動的網路環境，無疑是個寶庫。

在這方面，Sun 的 Inner Circle (權力核心) 電子報彙整 Sun 內部人際網絡開創先鋒的洞見、經驗與對未來的預測。底下是他們針對公司管理階層對於人際網絡主要問題的回應。

延伸市場行銷觸角
人際網絡工具如果兼具行銷與溝通功能，到底要做到幾分？目前共識是 「依情況而定」。在 Sun，社交網絡在公司倡導開放與信賴的企業文化的前提下，是受到鼓勵的。使用哪種媒介則取決於公司打算觸及的對象，以及藉由社交達成什麼樣的目標。

Sun 新興與社交媒介部主任 Russ Castronovo 指出，社交媒介議題不是擁有個人部落格或 wiki，或者加入 Facebook，就能算數。如果想要運用人際社交網路工具，相關部門必須先檢視原有的傳統行銷概念。而所謂信任與開放代表你不用檢查每件擔保品或員工部落格，就能給予放行。

對許多公司而言，利用部落格與頒布公司部落格政策，就是個好的開始。(Sun 本身政策可在這裡找到)。自從 2004 年 4 月網站開立以來，Sun 總共累積超過九萬篇部落格留言，有 4400 位版主成立過將近 4 千個部落格。Sun 執行長 Jonathan Schwartz 是富比世五百大企業中少數幾個擁有部落格的執行長，此外還有更多 Sun 的行政部門也都成立部落格，包括 Privacy Office (隱私權辦公室) 、Eco Responsibility Office (環保責任辦公室) 、General Counsel (一般諮商) 等等。

Castronovo 補充道，傳統媒介已經不若過去那麼正面，它們涵蓋的範圍也不比過去的廣，讓公司無法觸及到先前所能接觸到的觀眾層面。公司若忽視社交媒介工具與其所擁有的無限可能性，那麼也就錯失了與顧客進行互動對話的機會。

Sun 遊戲部門總監 Chris Melissinos 也指出，社交網絡能讓我們接觸到現實生活中無法接觸到的群眾。人們會加入能鼓勵他們興趣發展的人際組織，因此提供了一個商機的切入點。如果你看看手持電腦與 PDA 等硬體裝置，就可以了解它們都源自類似的發展路線。這些裝置成為商務工具，並不是因為公司買了好幾千台，不用白不用，而是因為個人因素而使用它們，而且將其用途運用於商務上也很容易。

Melissinos 說，社交網站都很類似，它們是人們沿用已久的重要溝通工具， 銜接商務非常簡單，社交網路在接觸人們與取得資訊的立即性上，在人類文明發展史上可說是無人能出其左右。

連結公司與顧客
全球銷售與服務部門首席工程師 Peter H. Reiser 說道，社交網站打破人際關係建立的最後一道屏障。所謂屏障是屬於社會情境脈絡。我們正由 「知道如何」 (know how) 轉變成 「知道是誰」 (know who) 的時代。之前網路能夠讓我們進行交易或一對一行銷 (1:1 marketing)，但社交網站打破最後的障礙，因為如果你相信某人，那麼不論他向你推薦什麼，你都可能傾向於接受。據調查，百分之八十左右的決策都是依據非正式管道的資訊。

Melissinos 補充道，到最後人們不會跟公司做生意，而是跟像他們的一般人做生意。信用是一切 -- 你跟賣你買東西的人熟不熟，是很關鍵的事。他補充指出，交際與做生意之間的界線變得愈來愈模糊，不管你是到餐廳、高爾夫球場或去看體育競賽。

到最後上網玩個網路遊戲，與真正到高爾夫球場敲定一筆合約，這之間會有多大的差異？Melissinos 預測，人際社交網站將會變成下個世代談生意的 「高爾夫球場」。

隨然承認自己有預設立場，但 Melissinos 也指出，公司瞭解遊戲文化是不得不然的趨勢。他提醒那些從小玩電視遊戲長大的小孩，現在是念大學的年輕人，明天將成為程式設計師、商人或領袖。

他說遊戲與社交活動重疊是再自然也不過的事。遊戲會用到聊天或甚至更進一步的互動形式。無形中我們制約了遊戲玩家期待此種類型的框架。所以一旦導入商務版本的網路遊戲，玩家很自然會利用這樣的社交功能。在我看來，對於那些將重心放在網際網路、Web 2.0 或任何能接觸到群眾的媒介的公司而言，能否百分之百瞭解遊戲工業與文化是個主要的關鍵。

社交網站的風險
大多數人都同意社交網站最主要的風險就是資料外洩。全球員工溝通與社群部門資深主管 Terry McKenzie 認為，信任是主要關鍵。Sun 對於本身採取開放經營策略與作為推行新科技的典範，深以為傲。我們員工深切體認到自己要為自己的所作所為負責，所以對分享資訊這件事有一定的共識。

懷疑論者還會擔心員工的產能會降低。McKenzie 提到常有員工問到，如果我鼓勵員工上網交友，會不會憂心影響到員工產能。他答道，我相信浪費時間本來就是人的天性，他們不需要 Facebook 這種網站，也會找到其它浪費時間的方法。這跟你用上班時間去標米老鼠紀念品、玩 solitaire 或打電話給老媽，沒有多大的不同。歸根究底，你必須去檢視公司文化與工作倫理。

社交網站與徵才
McKenzie 指出，如果公司想招募大學畢業生，千萬不要使用電子郵件那一套。現在大學生沒有人在用電子郵件，他們都改用簡訊或即時通。社交網站是這些族群生活的一部分。

由交友網站下走，例如 Facebook，其實更能鎖定你的徵才目標。Reiser 也提到，如果你想找上過某某大學，髮色綠色的求職者，很可能在 Facebook 就有這類型會員的社群。你不可能在華爾街日報或甚至在 LinkedIn (一種人脈關係網) 刊登求才廣告或訊息來找到這種人。Second Life、MySpace、Facebook — 這些網站才是新世代 「人才」 出沒之處。

高階主管與社交網站
公司高階主管該如何看待社交網站？答案依然是 — 視情況而定。根據何種社交網站、想要達成什麼目的、參與者的個性與人際關係技巧等而定。

McKenzie 認為，部落格也是社交網站的一種，行政主管與經理人可以透過部落格來發聲。我們很幸運有位執行長是位積極、口才又好的部落格版主。當 Jonathan 寫東西時，是他聲音的文字重現 — 沒有人幫他寫部落格。新聞中充斥著由人代筆撰寫部落格，最後搞砸的報導。如果寫作不是你的專長，找其他適合你的工具。Podcast (播客)、virtual town hall (虛擬會議)、或者可在網路上播放的影音短片等，都是你可以用來與全球各地的支持者維持聯繫的有用工具，省去舟車勞頓、風塵僕僕之苦。

說到虛擬世界，Sun 虛擬世界部門的資深品牌暨程式經理 Fiona Gallagher 推薦行政主管使用化身 (avatar) 開始探索如 Second Life 的虛擬宇宙。她指出裡面有許多很棒的社交活動，包括音樂會、爵士俱樂部與藝廊等，讓新加入使用者在熟悉的環境中，很快就能上手。

Gallagher 解釋，現在 Sun 如果舉辦什麼大型活動，也都會有個類似的活動在 Second Life 裡進行。在這裡，幾乎 24 小時都有企業對企業的活動。想像這樣的方式能夠減少公司多少的碳足跡。

Gallagher 分享一個小故事，顯示利用此種管道解決客戶議題的立即性與有效性。Second Life 有位老兄下載了某個軟體，在使用上碰到麻煩。他找不到需要的資訊或資源，所以他決定上 Second Life 來問看看。那時我剛好也在線上碰到他，他向我訴說他所遭遇的問題，我發了封訊息給 Second Life 上的 Sun 社群。結果馬上有三位精通 Solaris 的網友，協助這位老兄解決了他的問題。

未來發展：社交網站與企業
最大的挑戰在於企業要如何運用社交網站。像是 Facebook、LinkedIn 與 Ning 等公開的社交網站可不費吹灰之力吸引到新加入與積極的會員，在企業中使用這類型網站的速度卻較為緩慢。若要員工、合作夥伴與客戶加入線上社群與社交網站，一定會碰到一個問題，「對我有什麼好處」？

Reiser 指出，在 Sun 我們處理這種問題的方法是，建立一個叫做社群平等 (CeQ) 的社群價值系統。這個 CeQ 系統會根據會員的線上活動，例如建立、檢視、下載、評等、重覆使用標籤、評論等，隨時計算該會員的貢獻度、參與度、人際技巧與名譽價值。這些資訊會顯示在該會員的資料夾內。(備註：這個系統目前在 Sun 技術社群中，仍屬試辦階段。請隨時上網查詢這項技術與系統的開放源碼資料細節。有關社群平等系統詳情，請參閱 Peter 的部落格。

在結尾時，Melissinos 鼓勵經理人不要怯於採用社交網路平台。他說，不要因為是來自娛樂界的東西，就看也不看丟在一旁。“如果這麼做，你將喪失本來可以擁有的一些優勢。

Melissinos 表示，因為下個世代的顧客、程式設計師與用戶，都是使用這種類型的平台長大的，刻意忽視它們只會讓自己原地踏步。不管我們想不想要這些東西到來，它們都遲早會降臨到我們身邊。如果你到了不得不接受的地步，通常都已經太遲了。

1: http://statetechmag.com/issues/january-february-2008/courting-millennials.html
2: http://www.facebook.com/press/info.php?statistics
3: http://www.linkedin.com/static?key=company_info&trk=gfoot_about