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減低新興市場所面臨的資訊科技挑戰
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提供跨國服務的五大議題
各位 《Inner Circle》 的讀者大家好。我知道很多讀者跟 Sun 一樣，在全球商業環境轉變中，也面臨企業模式轉型的抉擇。 很多人都讀過我們九月的專欄，採訪 Sun 全球銷售和服務執行副總裁 Peter Ryan，談論新興市場中大幅增加的人口、應用程市、企業、服務。Peter 強調，為了要符合這些快速成長的市場需求，企業必須打造良好的組織環境，調整策略以配合人力管理。他特別提到這些機會所帶來的挑戰。 我們為從未合作過的公司提供完善健全的服務時，資科公司同時也面臨一些特殊挑戰，我將要來探討這個議題。 基礎建設非洲、中國、印度、拉丁美洲、中東、東南亞國家的基礎建設不如美國及部分歐洲國家先進。因此資科公司必先解決這個問題。在美國，我們認為大家都應該有足夠網路頻寬連接到我們的服務及伺服器，但在非洲或拉丁美洲部分地區情況並非如此。所以你就得研究對策，無論是應用程式或其他服務，都必須能在離線的形況下正常運作。如果無法與伺服器永久連線，也許用戶可以將資訊下載到筆電或智慧型手機上處理，再將該資訊回傳給伺服器； 不然就得提供其他途徑方便客戶存取服務。若依賴單一的永久網路連線，就必須提供備用的程序步驟，以防主線路失敗； 或者可以提供無線網路連接，透過寬頻、撥接或其他形式的無線網路就可以提供服務。 重要的是，必須從該地區服務對象的角度來思考如何提供服務。諮詢當地企業代表或顧問可以幫助各位了解最常見的問題。我們這一行最令人氣餒的是無法依賴基礎建設，不管是電話、寬頻、無線上網甚至是傳真。而在上述許多國家，這樣的問題是家常便飯，必須先有萬全準備。 網路安全許多發展中國家的網路安全標準不如理想，也並不像美國重視網路安全，要求用戶遵守規定。我們二十多位安全專家遍佈舊金山、新加坡、瑞典等地，常要確保其他地區也遵守安全規範，然而這些地區將規範視為阻礙發展或發財的官僚作風。因此，你常常要教育客戶，告訴他們為什麼需要安全規範，以及能為公司帶來什麼好處。或許也得花時間與當地企業領袖合作，尋求支持並教育終端用戶了解最重要的安全議題。 文化不同的文化對資科服務及網路連線有不同的期待。我們常常與當地企業合作，解釋使用資科服務的典型協定與最佳範例。某些國家頻寬有限而且價格高昂，我們就得說明如何有效使用網路而不阻礙企業發展，例如不要在上班時間上網做個人或非公務的事。我們看過太多公網私用阻礙企業營運的例子，通常（配合一些教育）終端用戶都會了解自身行為帶來的負面影響，而很快改正。 語言語言一直都是跨國企業的一大挑戰。Sun 在印度設有全球客服中心，即使在本公司採用英語來交談，我們仍然提供多國語言的服務。而在南亞、非洲、東歐，我們明白英語並非許多員工的母語。那要怎麼解決這問題才划算呢？ 為了擴大傳統客服中心的服務，我們提供全套的線上自助資源，包含線上對話功能，讓顧客不必使用電話上也能得到技術支援。有些顧客不敢在電話上用英語詢問技術問題，有了這種服務他們能更容易解決技術問題。有些資訊，特別是重要文件或技術支援文件，我們都會翻譯成當地語言。最後，如果語言問題還是難以解決，我們會請當地員工尋找能溝通雙語的人士，做為聯絡人，並回報技術問題。 統一資科模式的問題就是要考慮全局，而你一開始要為某地修正統一模式，就成為許多資科公司頭痛的問題。
特定資科服務與支援最後的挑戰就是提供適當的服務給適當的市場。我們在已開發市場提供的支援都很一致，對服務的期待、網路服務、承諾等都有一定的標準。但在許多新興市場，某些服務在某國會比在一般市場來得重要。例如對一個南亞小國來說，電郵服務也許就是最重要的，反而企業資源規劃也許在整個月大部分的時候都不太重要。因此我們必須懂得調節服務。 統一資科模式的問題就是要考慮全局，而你一開始要為某地修正統一模式，就成為許多資科公司頭痛的問題。解決之道是跟當地主管、員工開會，有需要的話，擬定當地企業需求文件或特定服務條款。必要的話，加派人員滿足企業所需。我們盡量壓低成本，了解當地企業需求並盡力配合。 希望市場發產成熟以後，能夠排除特定客戶需求，朝向標準化的方式邁進。資科人員常遇到的挑戰就是持續符合地方企業的需求，而這些企業發產迅速，很多情況下，一方面推動標準化，另一方面又要降低成本，追求高成長。 一如以往，我喜歡和各位《Inner Circle 》的讀者對話。歡迎大家提問，表達意見和疑慮，也歡迎建議本專欄可討論的題目。 下回見。 Bob Worrall | ||
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為了在新興國家中提供安全穩定的服務，IT 組織必須克服各種技術與文化上的挑戰，這是在全球市場獲致競爭力的重要關鍵。