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擁抱社群：資訊長的備忘錄
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社群網路無所不在 — 這為資訊長帶來什麼樣的啟示？ 讓我們的專家為您探討其中的涵義、商機及趨勢。
無庸置疑，社交網路已滲入了資訊長生活的各層面；從個人角度來看，可以利用這些論壇來互通有無，從專業角度來看，我們需要部署系統和政策來管理組織對這些社群的使用。在本月的專欄中，我邀請了兩位昇陽內部的社群專家，一同來探討這個現象，以及瞭解其對資訊長的意義。其中一位專家是 Mary Smaragdis，她是昇陽新聞網暨新興社群媒體部主管，負責管理昇陽在社群媒體空間、使用者創作內容空間及虛擬世界的企業活動。另一位是 Linda Skrocki，她是資深工程計畫經理，負責昇陽高用量對外社群網站的內容，包括經營昇陽的高用量網頁內容。 Bob: Mary，請妳先告訴我們， 就妳的觀點來看，社群空間的定義為何？ Mary: 社群空間也就是使用者以第一人稱在網路上的對話。在昇陽的社群空間裡，大家總是討論著工作，以及他們對工作的熱忱。他們利用這些平台與週遭人士建立相互關係，包括客戶、潛在客戶、媒體或其他人員等。社群網路讓這些對話延伸到更深的角落，讓更多人可以聽到他們的聲音。 Linda: Mary 剛提到的這些網路對話，我的責任就是讓它們得以實現。當我們開啟與市場的對話時，我們需要有一套可以實現對話的工具。昇陽的社群參與者來自各個階層，有些是高科技玩家，這些人很習慣使用社群媒體工具， 但有些人則不是這樣。因此我們提供了工具及訓練，讓使用者可以增加使用這些媒體的時間。但不是所有人都可以隨時使用社群網路、部落格和維基。雖然我們採取非常開明的政策，但我們還是設立了指南方針，用來告訴使用者，像是何時應該使用部落格而不是維基等注意事項。建立這套安全網之後，員工就能自在開啟與市場的對話，我想這便是我們能夠成功經營此空間的主要因素。 Bob: 使用者所採用的工具，會隨著地理位置、語言或甚至年紀的不同而改變，對於這點你有什麼建議？ Mary: Facebook 和 MySpace 等網站是美國國內最知名的社群媒體，但全世界還有另外數十種社群媒體平台。當資訊長想要將對話延伸到這些空間時，當然會想要瞭解不同地區對不同平台的適應程度。 從年齡層來看，MySpace 和 Facebook 崛起於比 Y 世代更年輕的族群。再更年輕的族群當然早已習慣將資訊張貼到這些社群， 但年紀較大的族群就顯得裹足不前。就跟電子郵件一樣，這是巨幅的轉變，但人們終究會越來越習慣社群的運作方式。不論對企業或社會通訊來說，這都是新世代的通訊工具，而且在不同的地理位置和年齡層都一定存在適應曲線。 Bob: 擁抱社群對連結客戶、潛在客戶及投資人來說，有什麼優勢？ Linda: Wikis.sun.com 獲得昇陽全球各地員工的肯定 (技術撰寫、工程師等)，認定是種功能強大的工具，可讓他們與客戶、合作夥伴及社群內有共同利益關係的其他成員合作，一同建立並重複利用與技術和計畫相關的內容。 Blogs.sun.com 是昇陽的傳奇成功案例。其中一個主要原因是，昇陽建立了一套可讓員工依循的指南，因此讓昇陽及員工避開可能的麻煩。我們公司內有 10% 以上的員工都在使用部落格， 有 4,500 個部落客，文章數更多達 137,000 篇。除了這些文章，還有 153,000 則評論，而每一則評論都代表著雙向溝通。 另一個成功的案例是 forums.sun.com，這是我們歷史最久、規模最大的社群。這個社群提供對昇陽產品有興趣的消費者一個可以對談、互相提供協助的園地。這個以社群為主的環境，讓使用者可以快速獲得解答，並與其他擁有共用興趣的使用者互相連結，像是使用特定技術的使用者。這裡有 4 百萬則以上的訊息，大約出自 1 百萬個使用者。 Mary: 我再補充一些數據，在過去的 12 個月，昇陽的部落格總共吸引了超過 830 萬的獨立訪客， Forums.sun.com 的獨立訪客更超過 1500 萬。 Bob: 這些的確是有力的範例，也說明了這些技術如何為公司及個人帶來優勢。我底下的 IT 人員還告訴我，他們可以透過部落格、維基和論壇，甚至透過 Twitter 獲得支援，而且不用花一毛錢，看來他們確實利用這些技術達到降低成本的效果。 一旦公司決定採用社群，在資訊長開始為組織進行準備之前，有哪些地方需要考量？ Mary: 成功有兩大關鍵要素， 第一，從組織的觀點來看，決定公司是不是想要成為優質的貢獻者。公司是否明確瞭解上下限在何處，指南方針為何？ 昇陽的公開指南廣受認可，可作為這部分的評量標準，我鼓勵大家去看看。另外一個重要部分，就是基礎建設本身， 其架構方式為何？ 公司要自己建構社群，還是自行託管或外包？ Linda: 我同意。就政策來說，必須要找出風險所在，並判斷對透明化的容忍度。但必須記住，這是公司品牌形象的一部分。從時間投資的觀點來判斷參與頻率，然後透過訓練與宣傳來支援該目的。接著，分析公司想要何種類型的基礎建設， 是要自己全權掌控擴充性、運作時間、效能、功能集和資料，還是可以交由第三方提供服務？ 公司能否承擔不全權掌控資料及站點可用性的風險？ 如果資料遭到他人控制或遺失，公司能否承擔遺失資料的風險？ Bob: 這提出了很好的論點， 許多人認為這些工具不具備關鍵的商業價值，因此將它們歸類為「興趣」。就剛剛提出的所有理由看來，我建議將這些工具視為關鍵任務的商業應用程式，假如沒有隱私權及資料控制等問題的話。 在一般的情況下，對資訊長來說，公司內哪些人是在採行社群媒體的策略及政策時應該與其建立連結的關鍵人物？ Mary: 當然是執行長，因為執行長可以左右計畫的成功與否。Jonathan Schwartz 之前就用部落格樹立了積極的典範， 他的部落格採非常開放的管理方式，評論區完全開放供人閱讀， 我們還邀請隱私部人員，以及商標、出口、法律及人資等部門的人員參與。 Bob: 妳曾見過哪些常見的問題？ Linda: 使用者有時候會忘記，這些工具是用來進行雙向對談，而不只是用來取得訊息的單向發佈平台。假如過度控制或嘗試掌控社群內的對話，就是不對的使用方式。 Bob: 就資訊長及整個企業的觀點，這個空間未來的發展路線如何？ Mary: 這些趨勢已根深蒂固，而且將沿著我們所見的路線繼續發展。我們的通訊及協同合作模式越來越著重於技術， 資訊長所作的選擇，對於未來模式的根基將有更深入的影響， 同時這也將影響我們日後很長一段時間進行通訊、協同合作、交換資訊，以及從事商業的方式。 Linda: 我想補充的是，大家必須對新技術採取開放態度。當初部落格出現時，掀起了一股熱潮， 後來又出現了微型部落格。但人們開始懷疑，如此一來部落格是否還有存在的空間。我們當然還是需要更深入的對話， 140 個字元的空間很難稱得上是對話。我的建議是，對於新出現的社群技術應該採取開放態度，並試著去使用看看，但不必勉強全部都要應用。 Bob: 這是很好的建議，因為每天都有新東西出現。現在雖然很流行 Twitter，但馬上就會出現新玩意兒。因此我也有相同的建議：接受新想法及技術，並跟上市場的腳步。 感謝兩位這個月加入我的討論。下回見。 Bob Worrall | ||
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